Решение проблемы. Советы Windows. Клуб Windows Customer Relationship Management (CRM) является одним из наиболее распространенных и наиболее часто неправильно понимаемых терминов в современной корпоративной среде. Проще говоря, CRM-это всеобъемлющий термин, используемый для описания программного обеспечения и связанных с ними технологиями, которые управляют клиентами, бизнес-функциями (в первую очередь, продажами,обслуживанием клиентами и маркетингом), бизнес-процессами и данными.В России разработкой и внедрением CRM-систем для бизнеса любого масштаба,занимается кампания CT Consulting,официальный представитель американской компании Salesforce, которая и является автором CRM-системы.
При правильном выборе CRM позволяет компаниям повысить доходы и прибыль при одновременном снижении затрат на маркетинг, продажи и сервис. Выплаты по ним ясные, приводятся в соответствии с бизнес-процессами и управлением данными клиентов во всех клиентских функциях, компании могут построить успешные, прибыльные и долгосрочные отношения с клиентами.
К сожалению, CRM, также, получила немного неоднозначную репутацию — и это один из наиболее часто цитируемых статистических данных о CRM — как часто эти решения не соответствуют их целям. Нет смысла отрицать это — получение право на CRM представляет собой серьезную проблему. CRM-стратегия-это нечто гораздо большее, чем просто выбор правильной технологии — это, скорее, бизнес-стратегия, которая вполне может потребовать полного переосмысления того, как ваша компания ведет бизнес.
В то время как CRM не без проблем, все же она остается ключевой для бизнеса — без неё, ваш бизнес будет не в состоянии обеспечить потребителей уровнем услуг, которые они желают. Несмотря на трудности, остаётся факт, что многие компании увидели огромный успех в работе с CRM.
Краткая история CRM
Термин » CRM’ впервые появился в середине 1990-х годов, созданный с намерением описать продажи,маркетинг и обслуживание клиентов, технологии которые могли бы интегрироваться в единую систему. До появления CRM, некоторые компании уже начали развертывать автоматизации продаж (SFA) — приложения для автоматизации процесса продаж и отслеживании за проспектом данных, но данные, которые часто не оставались в отделе продаж, когда клиент звонил, чтобы пожаловаться в отдел обслуживания клиентов, и не было известно о каких-либо взаимодействиях с продажами. Это привело ко многим ситуациям, где, с точки зрения клиента, компания действовала с некомпетентностью и/или у них были не скоординированные методы. Результат синдром — » правая рука не знает, что делает левая рука’ — часто был результатом расстроенных клиентов.
В начале клиент-ориентированные приложения SFA, телемаркетинг, управление маркетинговыми кампаниями, help desk и др.-служили в личных целях, но они были не в состоянии обеспечить интеграцию,которая позволила бы компаниям обслуживать своих клиентов с помощью одного лица. В ответ было разработан CRM ‘suites’, которое обещало автоматизировать не только одно но (якобы) все клиентские подразделения и функции.
К сожалению, в то время как идея имела смысл, реализация оказалась гораздо сложнее. Многие ранние CRM инициативы увязали в компаниях, пытаясь сделать всё и сразу. Особенно в крупных компаниях существует много историй о компаниях которые тратят миллионы долларов и годы времени в попытках заменить все их продажи, маркетинг и в том числе инфраструктуру обслуживания клиентов, и становится чрезмерной трудной (иногда появлялись технологические, но чаще организационные проблемы), поступая так. «360 градусов на клиента», так часто обещало CRM-решение и стало для многих недосягаемой целью и неоправданно стало сложным и дорогим.